O pós-venda representa um vínculo estabelecido com o comprador após o processo de compra. O objetivo é fidelizar os clientes através de um conjunto de atividades de marketing.
Muitas empresas estão compreendendo que não basta efetuar uma nova venda, é preciso ir além. E todas as atividades que envolvem esse processo ‘do depois’, é chamado de pós-venda.
As pesquisas de satisfação, o envio de promoções, serviços de manutenção e qualquer outro tipo de atendimento, está dentro do que prevê o pós-venda de um negócio, seja ele, físico ou digital.
Empresas que prestam esse serviço, estabelecem um compromisso junto ao cliente, conquistando sua confiança e nutrindo um bom relacionamento.
Vale ressaltar que o pós-venda também pode ser uma alternativa comercial, onde a empresa pode cobrar por prestar serviços adicionais.
É comum ver exemplos de pós-venda em empresas de software, que possuem práticas de formação e acreditação – onde ensinam como utilizar os sistemas comercializados, mesmo depois da compra ter sido realizada.
Tipos de Pós-venda
Ainda que o conceito de pós-venda seja manter o cliente satisfeito através de uma ligação de confiança entre ambas as partes, ele não funciona de uma maneira exclusiva. Na verdade, existem dois tipos desse serviço:
Pós-venda Ativo
Esse processo é aquele onde o vendedor entra em contato com o comprador, logo depois dos primeiros dias da compra ter sido concretizada.
Aqui cabe uma pesquisa de satisfação, para que haja um feedback por parte da empresa a respeito de seus produtos e serviços oferecidos.
Pós-venda Receptivo
Já nesse caso, a empresa disponibiliza alguns canais de atendimento, a fim de que o cliente, quando necessário - tire dúvidas, deixe sugestões ou críticas sobre os produtos e serviços adquiridos.
Um aspecto importante desse formato, é que a empresa deve manter o histórico de conversas do cliente - sempre atualizado, do contrário, o cliente pode se desencorajar a consumir novamente com a empresa.
Diferença entre pré-venda e pós-venda
A seguir você conhecerá as principais diferenças entre o processo de pré-venda e o de pós-venda:
Pré-venda
A ideia do pré-venda é se destacar da concorrência. Nessa etapa você deve educar seus clientes, a fim de deixá-los seguros para o fechamento da compra. Ou seja, a equipe do pré-vendas vai lidar com aqueles clientes que ainda estão inseguros sobre a compra e precisam de uma ‘forcinha’ para tomarem certa decisão.
Sua empresa pode oferecer conteúdo informativo para esses clientes, aumentando sua autoridade perante o assunto e convencendo que o serviço oferecido por você, será sempre o melhor do mercado.
Em outras palavras, a equipe de pré-venda não é formada por vendedores, mas sim, por profissionais do marketing, que possuem o intuito de descobrirem as melhores oportunidades para novos fechamentos.
Pós-venda
A equipe do pós-venda também não precisa ser constituída por vendedores, mas sim, por profissionais qualificados em melhor atender cada um de seus clientes, com o intuito de demonstrar empatia por suas dificuldades e apresentar sua disponibilidade em tempo integral.
Por essa razão, é imprescindível que o seu negócio tenha um canal de atendimento a disposição do consumidor.
Qual a importância do pós-venda?
Primeiramente, é extremamente importante manter uma boa relação com os clientes, pois isso garantirá novas vendas.
Além disso, o pós-venda é a melhor ferramenta para receber os feedbacks dos consumidores, e isso faz com que você estruture o seu negócio e mantenha uma cartela de clientes fixos, o que é excelente para qualquer empreendimento.
Encantar os clientes que você já tem, sai mais barato do que investir em recursos para adquirir novos compradores. Afinal, nutrir o bom relacionamento pode resultar no famoso: ‘boca-a-boca’ - que é quando um cliente indica sua empresa para os amigos, familiares etc. Ou seja, o próprio cliente se transforma em um vendedor do seu produto/serviço.
Como aplicar o pós-venda em sua empresa?
Existem alguns passos essenciais para aplicar o pós-venda em seu negócio, como por exemplo:
Criar canais de atendimento
WhatsApp, telefone, email, formulários, Facebook, ou qualquer outro tipo de rede social. O importante é demonstrar sua disponibilidade em ouvir e resolver as questões colocadas pelos consumidores de sua marca.
Responder comentários públicos
O feedback que aparece por meio de avaliações e comentários nas redes sociais, é essencial para melhorar as estratégias do seu empreendimento, bem como, aprimorar os seus serviços. Os clientes gostam de ser ouvidos e respondidos, por isso, procure responder todas as dúvidas, sugestões e principalmente, reclamações.
Ofereça material de apoio
Envie conteúdo informativo sobre o produto ou serviço, crie vídeos, artigos e folders que possam ensinar o seu cliente a resolver eventuais problemas, mas sempre esteja a disposição para atendê-lo, ainda que já tenha oferecido ajuda.
Mediante a tudo isso, lembre-se de cumprir os prazos e condições estabelecidas no momento da compra. Esse tipo de profissionalismo garante a satisfação do cliente e faz com que ele volte mais vezes.
Tenha em mente que além do faturamento, a imagem da sua empresa pode representar o crescimento exponencial do seu negócio.
Diante disso, compartilhe essa informação com os amigos do Facebook e conte-nos o que você faz para trabalhar o pós-venda no seu empreendimento.